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申訴/投訴和爭議管理程序

1總則

本程序規(guī)定了申訴、投訴和爭議的處理方式和CETC對提出申訴、投訴事實進(jìn)行處理所遵循的程序。以確保CETC認(rèn)證的公正性，維護(hù)受審核方利益和CETC的信譽(yù)。

2適用范圍

適用于對CETC的申訴、投訴和爭議的處理，包括任何組織和個人對獲證組織、機(jī)構(gòu)管理部門、管理人員、市場開發(fā)人員、認(rèn)證評定人員、審核/檢查/審查人員等的申訴/投訴。

3管理職責(zé)

3.1綜合部負(fù)責(zé)對獲證組織、認(rèn)證人員、認(rèn)證評價結(jié)果及認(rèn)證決定和有關(guān)分包檢測機(jī)構(gòu)的申訴/投訴和爭議的受理及有關(guān)回復(fù)。

3.2技術(shù)委員會負(fù)責(zé)對認(rèn)證組織、CETC認(rèn)證人員、認(rèn)證評價結(jié)果及認(rèn)證評定和有關(guān)方面對分包檢測機(jī)構(gòu)的申訴、投訴和爭議處理。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)責(zé)任部門分析不合格原因，制訂糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施的有效性。

3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)對申訴、投訴和爭議處理意見的批準(zhǔn)。必要時對申訴、投訴和爭議的處理結(jié)果向維護(hù)公正性委員會報告。

3.5維護(hù)公正性委員會監(jiān)督各方對CETC重大的申訴/投訴問題的處理。

3.6綜合部負(fù)責(zé)申訴、投訴和爭議處理記錄的存檔管理。

4管理程序

4.1定義

申訴：是指申請認(rèn)證組織或獲證組織對CETC做出的，與其期望的結(jié)果有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。

注：不利決定包括：拒絕接受申請、拒絕繼續(xù)進(jìn)行審核/檢查、要求采取糾正措施、變更認(rèn)證范圍、不予認(rèn)證、暫停或撤銷認(rèn)證、阻礙獲得認(rèn)證的任何其他措施。

投訴：任何組織或個人向CETC表達(dá)的、有別于申訴并希望得到答復(fù)的，對CETC、申請認(rèn)證或批準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的活動不滿的書面表示。

爭議：申請認(rèn)證或獲證組織與CETC在認(rèn)證過程中就認(rèn)證程序或認(rèn)證技術(shù)問題不同意見的書面表述。

機(jī)構(gòu)管理部門：是指機(jī)構(gòu)技術(shù)委員會（認(rèn)證評定、人力資源管理）、審核部（合同管理、審核調(diào)度）、綜合部（證書制作）和市場部以及相關(guān)的實驗室檢測機(jī)構(gòu)等。

認(rèn)證人員：是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理人員、市場開發(fā)人員、認(rèn)證審核員/檢查員/審查員、認(rèn)證評定人員以及認(rèn)證業(yè)務(wù)管理人員等。

4.2 受理申訴、投訴和爭議的范圍主要包括：

4.2.1涉及CETC認(rèn)證審核/檢查/審查結(jié)論和認(rèn)證決定；

4.2.2涉及CETC對獲證組織暫停、撤銷認(rèn)證資格；

4.2.3涉及CETC認(rèn)證審核等有關(guān)活動的合法性、公正性；

4.2.4涉及CETC工作人員的違法、違紀(jì)行為及有損害申請組織（受審核/檢查/審查方）合法權(quán)益的行為。

4.2.5 涉及獲證組織認(rèn)證過程中和獲證后的違法、違規(guī)行為；

4.2.6 涉及獲證組織認(rèn)證證書和標(biāo)志的違法違規(guī)使用行為；

4.2.7來自其它方面對有關(guān)認(rèn)證企業(yè)、認(rèn)證活動過程或其他事項的申訴/投訴和爭議。

4.3 申訴、投訴

4.3.1申訴/投訴的提出

認(rèn)證委托人如對認(rèn)證決定結(jié)果有異議，可在10個工作日內(nèi)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申訴，認(rèn)證機(jī)構(gòu)自收到申訴之日起，應(yīng)在30個工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書面通知認(rèn)證委托人。

認(rèn)證委托人如認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的行為違反了相關(guān)法規(guī)，嚴(yán)重侵害了自身合法權(quán)益，可以直接向各級認(rèn)證監(jiān)管部門投訴。

其他內(nèi)容的申訴/投訴可隨時向CETC提出，提出方式應(yīng)該是書面的信函、來人反映的方式進(jìn)行，書面來函應(yīng)由申訴/投訴人簽字或者蓋章，且申訴/投訴人應(yīng)為申訴/投訴事宜的直接相關(guān)方。CETC及時收集有關(guān)申訴/投訴信息。通常情況下CETC對匿名投訴不予受理。

申訴/投訴的提交、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對申訴/投訴人的任何歧視行為。

4.3.2受理

在收到申訴/投訴時，綜合部首先應(yīng)確認(rèn)投訴是否與獲證客戶的認(rèn)證活動有關(guān)，并在經(jīng)確認(rèn)時予以處理。如果申訴/投訴與獲證客戶有關(guān)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在調(diào)查申訴/投訴時應(yīng)考慮獲證管理體系的有效性。

當(dāng)收到申訴/投訴時，處理人員應(yīng)首先收集和驗證所有必要的信息，以確定申訴/投訴的有效性。

綜合部負(fù)責(zé)對申訴/投訴進(jìn)行受理并登記，填寫《申訴/投訴登記表》，登記內(nèi)容包括：申訴/投訴事實內(nèi)容、申訴/投訴人員姓名、有效聯(lián)系電話、聯(lián)系地址和被申訴/投訴方信息等，并及時將相關(guān)信息向技術(shù)委員會反映。

4.3.3不予受理或終止受理的情況

（1）CETC對無具體申訴/投訴人員姓名和有效聯(lián)系方式的匿名信不予受理；

（2）事實描述不清無法核實的；

（3）其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或處理的申訴/投訴；

（4）對同一申訴/投訴事項已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的不予受理。

4.3.4處理

CETC技術(shù)委員會指定與申訴/投訴對象無直接利害關(guān)系、兩年內(nèi)未參與過被調(diào)查方的產(chǎn)品設(shè)計和管理咨詢活動的人員進(jìn)行調(diào)查，并將此情況告知申訴/投訴人。對申訴/投訴的決定應(yīng)由與申訴/投訴事項無關(guān)的人員做出，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，并應(yīng)告知申訴/投訴人。CETC對申訴/投訴處理過程各個層次的所有決定負(fù)責(zé)。

4.3.4.1根據(jù)申訴/投訴提供的線索，調(diào)查人員對反映的情況進(jìn)行調(diào)查核實，充分了解雙方當(dāng)事人的全部信息，必要時進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查獲取證據(jù)，并以書面《申訴／投訴受理通知》方式通知申訴/投訴人或有關(guān)方。如果是針對獲證客戶的投訴，應(yīng)在接到投訴后2個工作日內(nèi)將投訴告知該客戶。

4.3.4.2 申訴處理過程應(yīng)至少包括以下要素和方法：

a) 受理、確認(rèn)和調(diào)查申訴的過程，以及參考以前類似申訴的結(jié)果，決定采取何種措施以回應(yīng)申訴的過程；

b) 跟蹤和記錄申訴，包括為解決申訴而采取的措施；

c) 確保采取任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。

4.3.4.3投訴處理過程應(yīng)至少包括以下要素和方法：

a) 受理、確認(rèn)和調(diào)查投訴的過程，以及決定采取何種措施以回應(yīng)投訴的過程；

b) 跟蹤和記錄投訴，包括為回應(yīng)投訴而采取的措施；

c) 確保采取任何適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。

4.3.4.4自申訴/投訴提交到CETC技術(shù)委員會后30個工作日內(nèi)，技術(shù)委員會對申訴/投訴做出決定，在重大申訴、投訴和爭議情況下由CETC總經(jīng)理做出最終決定，必要時上報國家認(rèn)監(jiān)委和國家認(rèn)可委等上級主管部門，特殊情況處理需延期，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.4.5對貿(mào)易方或消費(fèi)者的問詢，根據(jù)其內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門在24小時內(nèi)給予答復(fù)，對重大問題部門無法答復(fù)時，應(yīng)及時上報總經(jīng)理決定后給予答復(fù)。

4.3.5裁定和通知

技術(shù)委員會調(diào)查組對申訴、投訴和爭議提出處理意見，處理意見應(yīng)公正，并獲得雙方人員認(rèn)可，對裁定結(jié)果應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放到申訴、投訴和爭議對象，獲得投訴方接受后，該投訴有效處理方可完畢。

投訴處理結(jié)束后，應(yīng)與客戶及投訴人共同決定是否應(yīng)將投訴事項公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。

當(dāng)裁定結(jié)果發(fā)現(xiàn)是投訴出現(xiàn)錯誤或不合理行為時，對投訴作出有效回應(yīng)。

4.3.6費(fèi)用

申訴、投訴處理的費(fèi)用確認(rèn)，與申訴/投訴有關(guān)的合理支出應(yīng)由責(zé)任方（人）承擔(dān)，如責(zé)任方不服可訴請法律渠道予以解決。

4.4爭議

當(dāng)任何一方對事情的理解有分歧產(chǎn)生爭議時，要充分地交換意見，以平等協(xié)商的方式力求達(dá)到統(tǒng)一，必要時，可以咨詢國家認(rèn)監(jiān)委、國家認(rèn)可委和中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會等上級主管部門仲裁。

4.5記錄

由綜合部對申訴、投訴和爭議的有關(guān)文件和資料及處理記錄進(jìn)行歸檔保存。

4.6約束規(guī)則

4.6.1申訴、投訴和爭議處理工作人員、維護(hù)公正性委員會成員對因其職能可涉及到的任何與申訴、投訴人及有關(guān)方面的非公開情況負(fù)有保密的責(zé)任。

4.6.2 參與申訴、投訴和爭議處理工作的所有工作人員均應(yīng)保持客觀公正。

4.6.3 與申訴、投訴和爭議事實有利害關(guān)系的工作人員均應(yīng)回避該申訴、投訴的處理工作。

4.7糾正和預(yù)防措施

對申訴、投訴和爭議中屬于CETC的問題應(yīng)由管理者代表責(zé)成有關(guān)部門和人員查找原因，包括判斷CETC管理體系是否存在問題，需采取糾正和預(yù)防措施，限期改進(jìn)，糾正和預(yù)防措施實施完成后由責(zé)任部門寫出書面報告，管理者代表負(fù)責(zé)評審其有效性。

4.8技術(shù)委員會應(yīng)及時向CETC總經(jīng)理/管理者代表報告申訴、投訴和爭議的處理情況，當(dāng)申訴/投訴和爭議有集中的發(fā)展趨勢和情節(jié)嚴(yán)重者，總經(jīng)理應(yīng)組織管理評審。

4.9 對重大的申訴投訴和爭議處理情況，總經(jīng)理應(yīng)向維護(hù)公正性委員會報告。

4.10當(dāng)申投訴和爭議得到解決時，技術(shù)委員會應(yīng)將解決方案形成申投訴處理決定書，并提交申投訴各方，同時雙方共同商議決定是否將投訴事件公開以及公開程度。

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